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標準化體系簡介

關于推進服務標準化試點工作的意見

國標委農聯[2007]7

各省、自治區、直轄市質量技術監督局,發展和改革委員會,民政廳(局),商務廳,體育局,旅游局:

近年來,各地積極開展服務標準化試點工作,取得了一定的成效。實踐證明,服務標準是規范服務行為和服務市場、增強服務企業自律和調整服務企業與消費者關系的重要技術支撐;推進服務標準化工作是構建和諧社會、建立誠信服務的具體措施,也是優化服務產業結構、促進服務業可持續發展的重要手段。為加快服務標準化工作的深入開展,提高我國服務業的整體水平,促進我國和諧社會的建設。經研究,決定在全國范圍內進一步推進服務標準化試點工作。現提出如下意見:

一、指導思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導,全面貫徹科學發展觀,圍繞我國服務業的發展方向,以提升我國服務業的整體水平、滿足人民群眾日益增長的物質和文化生活的需要為目標,進一步加快服務標準的制定、實施和推廣,規范服務業管理,保障服務安全,提高服務質量,為我國服務業的有序、健康、協調發展提供支撐,為構建社會主義和諧社會作出貢獻。

二、基本原則

(一)政府推動與中介服務相結合。既要依靠政府的力量,推動服務標準化在全社會得到廣泛認同和普遍實施,又要發揮中介服務組織的作用,運用市場機制激發市場主體的積極性和創造性,加快服務標準化進程。

(二)標準的制定與行業發展要求相結合。服務標準的制定過程和實際內容要體現行業特點,滿足行業發展需求,內容及時更新。

(三)標準的實施與規范行業行為相結合。服務標準的實施過程要立足于規范服務業行為,提高服務業管理水平和市場競爭力,維護服務提供者和消費者的合法權益。

(四)標準的實施方法與評價相結合。推廣實施服務標準要講究方法,要通過對實施效果的評估,不斷摸索和總結經驗,將實施過程、實施方法與實施效果的評價有機結合起來。

(五)試點效果與創建服務品牌相結合。將創建服務品牌作為衡量實施效果的重要指標,引導服務企業向標準化、品牌化的方向發展。

三、試點內容

按照國民經濟行業分類,服務業共包括16個門類、55個大類、198個中類、355個小類,涉及現代物流、旅游、社區服務、物業管理、商貿、餐飲、科技、信息、金融、保險、商務等領域。近期,將選擇以下幾方面作為試點工作重點:

(一)現代物流標準化。以發展第三方物流為重點,選擇建立物流服務標準化試點;圍繞現代物流業的發展,建立滿足試點單位需求的現代物流標準體系;重點抓好物流標準的宣貫,推動試點單位實施物流標準,使物流技術、裝備、信息、管理、服務和安全等環節都有標準可依、按標準實施,為工業及先進制造業的發展提供支撐。

(二)商貿和餐飲住宿業服務標準化。發揮標準化在改造、提升傳統商貿、餐飲住宿等服務水平中的引領作用,實施服務標準,推廣現代服務技術、經營方式,以標準化手段促使便利店、倉儲超市等零售業態采用連鎖經營的組織方式,加快餐飲、住宿等服務業的規范化發展和老品牌企業的創新。

(三)旅游標準化。大力實施推廣旅游業國家標準、行業標準,規范各類旅游景區景點、度假區及旅游住宿、旅行社、旅游車船和特種旅游項目的經營和服務行為,不斷提高旅游服務質量;鼓勵各地根據當地旅游業特色,制定和實施旅游地方標準;引導旅游企業在執行國家標準、行業標準、地方標準的基礎上,制定實施個性化的企業標準,增強服務提供能力和市場競爭力。

(四)社區、村鎮服務標準化。根據各地經濟發展水平,圍繞社區服務中的物業管理、家政、沐浴、洗染、理發及美容、家電維修、養老、醫療、文體、商業、生活資料再生資源回收、治安等內容,制定、實施社區服務標準,兼顧協調社區內各方的利益,滿足不同類型社區、不同層次人群的需求,促進社區服務功能的發展,提高居民群眾生活水平,為建設和諧社區服務。

按照村民自治、生產發展、管理有序、服務完善、治安良好、環境優美、文明祥和的要求,根據所在地區農村經濟社會發展狀況,研究制定村鎮服務標準,積極探索建設社會主義新農村和構建和諧村鎮的標準化工作,滿足不同類型村鎮的發展需要。

(五)商務和專業服務標準化。總結、推廣承辦國際國內會議的實踐經驗,制定實施會展服務標準;研究制定會展中介服務標準,引導中介機構規范服務行為,促進中介服務市場健康有序發展;結合各地產業特點和行業發展需要,推廣實施服務標準,積極培育一批企業化經營、標準化管理、社會化服務的商務服務品牌,提高各類專業技術服務業的服務能力和水平。

(六)體育服務標準化。以健身休閑、競技表演和運動訓練等體育活動為主要內容,制定實施體育場所開放條件、體育場館等級劃分和體育活動組織等服務標準,保證體育服務安全,提升體育服務質量水平,創造體育服務市場健康有序的競爭環境,推動群眾體育和競技體育協調發展。

(七)其他服務標準化。根據實際情況,開展現代農業服務、工業產品售后服務、社會保障和社會福利服務、殯儀服務、婚姻介紹及慶典、教育、衛生等方面的標準化工作,不斷拓寬服務標準化領域,兼顧生產服務和生活服務。

四、實施方法

(一)試點選擇與申報。服務標準化試點對象主要包括服務性企事業單位、一定行政區域內的服務行業、服務企業較為集中的園區以及區域性綜合服務試點。

試點可自愿申報,由省級標準化主管部門受理,并會同省級有關行政主管部門確定后,分別報國家標準化管理委員會和行業主管部門備案。

(二)試點單位應具備的條件。所選擇的試點應誠信守法,三年內未發生重大產品(含服務)質量、安全健康、環境保護等事故,未受到通報、處分、媒體曝光;具有一定的規模和實施服務標準的基本條件,承諾并明示執行現行有效的國家標準、行業標準、地方標準或企業標準。

(三)試點目標和任務。試點工作一般為2年,試點工作的主要目標和任務是:

1、根據服務業發展要求,建立健全適合本單位需要的服務業標準體系,標準覆蓋率達到80%以上,確保服務提供有據可依;

2、貫徹執行服務國家標準、行業標準、地方標準,從服務設施、標志、環境到服務質量、管理等全過程標準貫徹實施率達到90%以上;

3、探索服務標準實施的新機制,為服務業國家標準、行業標準、地方標準的制定提供技術支撐,為全社會推動服務標準化發展提供經驗。

(四)試點評估。試點期滿,試點單位按照相關評估計分標準(附件1)自查合格后,可向省級標準化行政主管部門提出評估申請。評估工作應當成立專家和有關行政主管部門人員組成的評估小組,按照《服務標準化試點評估準則》(附件2)的規定進行評估。省級標準化行政主管部門和行業主管部門可對通過評估的試點單位頒發證書,進行必要的表彰或獎勵。

五、措施

(一)提高認識。《國民經濟和社會發展第十一個五年規劃綱要》把加快服務業發展擺在了十分重要的戰略位置上,為服務標準化提供了難得的發展機遇,也對服務標準化工作提出了更新更高的要求。各地一定要認真分析研究服務標準化所面臨的形勢和任務,積極學習和借鑒國內外開展服務標準化工作的先進經驗,加快服務業與國際接軌,為服務業的發展提供技術支撐。

(二)加強組織領導。各地標準化主管部門要在當地政府的領導下,會同有關部門積極開展試點工作,建立有效的工作機制,加強對試點工作的領導。引導試點單位成立相應的組織機構,制定切實可行的工作方案,建立符合實際需要的服務標準體系;充分調動中介組織、行業協會的積極性,協調解決試點過程中遇到的問題;建立激勵機制,表彰和鼓勵工作中有突出成績的單位和個人,確保工作取得實效。

(三)爭取多方支持。各地要廣泛爭取政府和社會各方的支持,尤其是試點所在地政府的支持,抓住當前各地發展服務業的契機,將試點工作作為新時期貼近政府、貼近社會、貼近經濟的一項重要工作內容,認真抓緊抓好,抓出成效。

(四)加快專家隊伍建設。各地要大力開展服務標準化的教育培訓工作,分層次培養行業組織、骨干企業中的積極分子,使其成為服務標準化試點工作的重要力量;重點培養基層標準化管理人員,形成既有標準化專業知識、又了解行業情況的服務標準化工作的核心力量,為服務標準化工作的開展提供人力資源保障。

?(五)加強試點管理。各級標準化主管部門要會同有關部門做好對試點單位的指導,建立跟蹤制度,發現有不符合評估計分標準或發生重大責任事故的,限期整改或撤銷其證書。加強調查研究,及時發現和解決試點工作中出現的問題,完善相關措施,總結和推廣試點的典型經驗,確保試點工作的健康有序發展。要通過試點,推動我國服務業建立完善的標準體系,逐步形成以人為本、誠實守信、管理規范的服務業市場秩序,提升我國服務業的規模和效益,實現我國服務業快速協調健康發展。

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附件:1.服務標準化試點評估計分表

2.服務標準化試點評估準則

3.顧客滿意度調查方法

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國家標準化管理委員會

國家發展和改革委員會

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國家體育總局

國家旅游局

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二〇〇七年一月十九日????????

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附件1

服務標準化試點評估計分表

項?目

分項

內容和要求

分值

評分標準

得分

備注

一、標準化工作基本要求(14分)

1、領導機構

標準化領導機構和工作機構。

3

a)?有領導機構和工作機構成立的有關文件,1分;

b)?領導機構和工作機構應職責、權限明確,并經最高管理者授權,1分;

c)?領導機構和工作機構的工作有成效,1分。

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2、組織管理工作

制定工作計劃、規劃和實施方案,利用會議或其它有效形式進行廣泛動員,組織有關部門(或單位)有計劃、有步驟地開展服務標準化活動。

6

a)?制定工作規劃,明確試點內容、目標和總體要求,1分;

b)?制定試點實施方案,對總體目標進行分解,明確階段目標、工作步驟和保障措施,1分;

c)?建立明確的監督檢查制度(園區試點、區域試點或行業試點內各相關單位還應簽訂共同遵守的標準化公約或責任書,建立協調自律機制)1分;

d)?制定標準化管理辦法或標準,1分;

e)?試點各部門(或園區、區域、行業內各相關單位)應制定相應的工作計劃,任務明確,責任到人,1分;

f)?召開動員大會或采用其它形式進行廣泛動員,1分。

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3、標準化人員和員工標準化意識

各部門(各單位)應有專(兼)職標準化人員,并經過培訓,具備與其工作相適應的標準化知識,職責、權限明確,標準化意識較強。

5

a)?有相關文件或材料明確專(兼)職標準化人員,且配置滿足工作需要,1分;

b)有專(兼)職標準化人員接受培訓證明材料,或具備與其工作相適應的標準化知識的有關證明材料,1分;

c)?有明確專(兼)職標準化人員的職責、權限的文字材料,1分。

d)?員工了解標準和標準化,能自覺按標準要求開展服務工作,2分。

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